НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ
ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ
ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ
Conformity assessment. Complaints and appeals.
Principles and requirements
ISO/PAS 17003:2004
Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements (IDT)
ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004
Дата введения
1 сентября 2011 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1. Подготовлен Обществом с ограниченной ответственностью "Научно-технический центр "ИНТЭК" на основе русской версии международного документа, указанного в пункте 4.
2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. N 1140-ст.
4. Настоящий стандарт идентичен международному документу - общедоступные технические требования ISO/PAS 17003:2004 "Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования" (ISO/PAS 17003:2004 "Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements").
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов "жалобы" и "апелляции" в связи с оценкой соответствия.
Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками <1>, если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам "жалобы" и "апелляции".
<1> Исходный международный стандарт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО, на разработку национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации.
Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
- ИСО/МЭК 17000-2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы <2>;
- ИСО 10002-2004 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.
<2> Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о соответствии приведены в дополнительном Приложении ДА).
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины и определения
В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК 17000.
Примечание. Термин "орган" ("body") в настоящем стандарте означает либо орган по аккредитации, либо орган по оценке соответствия согласно определениям, данным в ИСО/МЭК 17000.
4. Предпосылки
4.1. Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также к способу функционирования системы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными, способны принести дурную славу и органу, и системе.
Рисунок 1. Два типа жалоб, получаемых органами по аккредитации и оценке соответствия
4.2. Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего документа. ИСО 10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения этих типов жалоб.
4.3. Термин "апелляция" в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина "апелляция" в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается.
Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
4.4. При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же процесса.
4.5. Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций.
5. Принцип рассмотрения жалоб и апелляций
5.1. Общие вопросы
Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является правильным.
6. Требования для рассмотрения жалоб и апелляций
6.1. Общие вопросы
При разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специфичности, которые должны учитываться разработчиками <3>. В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем уровням специфичности:
<3> Здесь и далее словом "разработчики" заменены слова "группы ИСО/КАСКО". Причина изложена в сноске на странице 1.
a) Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более специфическими терминами.
b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработчикам, если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо.
c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требований.
Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области оценки соответствия, и в то же время обеспечивает некоторую гибкость для конкретных формулировок отдельными разработчиками.
6.2. Общие требования
Следующие требования являются обязательными:
a) Орган по оценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям.
b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.
c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.
d) Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям.
6.3. Требования к процессу
6.3.1. Обязательные требования
6.3.1.1. Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен как минимум включать следующие элементы и методы:
a) описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ;
b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения;
c) гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты.
6.3.1.2. Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен отвечать за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции.
6.3.1.3. По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах.
6.3.1.4. Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не участвующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой идет речь.
6.3.1.5. В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю.
6.3.2. Пояснительный текст
Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ИСО 10002, в котором используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1.