Клиент оставил негативный отзыв в интернете: как его удалить и восстановить репутацию

С негативными отзывами в интернете сталкивается каждая компания, которая активно развивается и ведет свой бизнес. Что делать, если отзыв не соответствует действительности и отталкивает новых клиентов? Позиции судов по этому вопросу и комментарии эксперта — в статье.

Если клиент или контрагент разместили в интернете негативный отзыв, который не соответствует действительности, эти действия можно квалифицировать как распространение сведений, порочащих деловую репутацию организации.

Как определить, что негативный отзыв относится к порочащим и несоответствующим действительности сведениям

Отзыв содержит порочащие сведения, если в нем в утвердительной форме говорится (п. 7 Постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3):

о том, что юрлицо или гражданин нарушили действующее законодательство или совершили нечестный поступок;
о неправильном и неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни;
о недобросовестных действиях при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности;
о нарушении деловой этики или обычаев делового оборота;
о фактах и событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения.

При этом отзыв должен умалять деловую репутацию гражданина или юридического лица.

При оценке отзыва важно обращать внимание на такие признаки:

резкий, негативный характер информации;
утвердительный и бесспорный характер информации, который не вызывает сомнения в достоверности изложенных фактов и недобросовестности организации при осуществлении предпринимательской деятельности;
наличие выражений, которые представляют собой не частное мнение, предположение или ощущение автора, а утверждение о реально свершившихся фактах, которые на самом деле не соответствуют действительности.

Если информация в отзыве изложена в форме мнения или предположения, то порочащими сведениями ее не признают (п. 9 Постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3, Определение ВС РФ от 09.10.2018 № 305-ЭС18-15282 по делу № А40-107495/2017). Но если в отзыве выражено субъективное мнение, это не значит, что в нем отсутствуют утверждения о факте. Ключевой критерий — утверждение о фактах проверить можно, а оценочное суждение нельзя (Определения ВС РФ от 28.03.2023 № 5-КГ22-147-К2, от 26.04.2022 № 5-КГ22-28-К2, от 25.05.2021 № 5-КГ21-32-К2).

Кто отвечает за распространение порочащих сведений

Организация может обратиться в суд и потребовать опровергнуть и удалить порочащие сведения (ч. 5, 6, 11 ст. 152 ГК РФ).

Ответственными за их распространение являются (п. 5 Постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3):

автор публикации — лицо, которое разместило сведения, порочащие деловую репутацию организации;
лица, которые распространили такие сведения в интернете, в том числе собственник сайта.

Зачастую обнаружить автора публикации невозможно из-за того, что при регистрации он использовал вымышленное имя и не указал о себе информацию, по которой его можно было бы идентифицировать. В этом случае следует обращаться к собственнику сайта с требованием удалить порочащие сведения.

Как удалить отзыв: пошаговый алгоритм

Чтобы восстановить репутацию, допустимо придерживаться такого порядка действий.

Шаг 1. Попытаться узнать, кто разместил и распространил порочащие сведения

Для этого можно задать уточняющие вопросы автору публикации — например, попросить представиться, подробно рассказать об обстоятельствах инцидента, а также назвать номер договора и оставить контакты для уточнения информации. Также необходимо изучить сайт, где был размещен отзыв: нужно установить его владельца и узнать его контактные данные. Обычно такие сведения можно найти в пользовательском соглашении, которое размещено на сайте, или в разделе «Контакты».

Шаг 2. Направить претензию автору отзыва и владельцу сайта

В претензии необходимо:

Потребовать удалить информацию, которая не соответствует действительности, и (или) предоставить ее опровержение — например, разместить новый отзыв.
Предупредить, что неисполнение требования повлечет обращение в суд, где организация будет просить взыскать с ответственных лиц убытки в связи с причинением вреда деловой репутации организации, а также судебные расходы.

Если организация не смогла выяснить, кто является автором публикации, достаточно направить претензию только владельцу сайта. С него можно будет взыскать и судебные расходы, несмотря на то, что автором он не является. Если анонимные пользователи, установить личность которых невозможно, могут оставлять на сайте любые отзывы, владелец такого сайта несет все риски и правовые последствия (Определение ВС РФ от 05.05.2023 № 304-ЭС22-27738 по делу № А45-35421/2021).

Шаг 3. Обратиться с иском в суд

Если ответственные лица не удовлетворили требования, которые указаны в претензии, необходимо обратиться в суд. В исковом заявлении можно указать такие требования:

признать сведения, опубликованные на сайте, не соответствующими действительности;
обязать владельца сайта удалить порочащие сведения;
обязать ответственных лиц опубликовать опровержение;
возместить вред, причиненный деловой репутации организации.

Организации потребуется доказать ряд обстоятельств (п. 1 ст. 152 ГК РФ, п. 9 Постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3):

факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск;
порочащий характер этих сведений.

Чтобы получить компенсацию за необоснованное умаление деловой репутации, придется доказать, что (Определение ВС РФ от 18.11.2016 № 307-ЭС16-8923 по делу № А56-58502/2015, Постановление Президиума ВАС РФ от 17.07.2012 № 17528/11):

у организации сформировалась репутация в той или иной сфере деловых отношений (промышленности, бизнесе, услугах, образовании и т. д.);
из-за распространения порочащих сведений для организации наступили неблагоприятные последствия — доверие к ее репутации снизилось или вовсе утрачено.

В качестве основного доказательства в суде можно представить протокол осмотра сайта и публикации. Чтобы его сделать, необходимо обратиться к нотариусу. Стоимость такой услуги на сегодняшний день составляет 10–15 тыс. ₽. Эти расходы организация сможет взыскать с ответственных лиц, если ей удастся выиграть дело.

Как избежать претензий ФНС в связи с созданием формального документооборота и получением необоснованной налоговой выгоды? Как руководителю избежать иска о взыскании убытков, если он оплатил свой отпуск за счет ООО? Комментарии эксперта с учетом позиций судов — в обзоре судебной практики.

Понравился обзор? Помогите нам сделать его еще лучше — поделитесь, как вы используете судебную практику в своей работе.

Поделиться >>

Александр Матецкий, Елизавета Аришак,
эксперты по юридическим вопросам

Елизавета Пчелинцева, редактор