МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 мая 1999 г. N 8
О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.КАЛАШНИКОВ
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка и организация работы офиса | Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Процедуры заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером | Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) | Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью | Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 5. | Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) | Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники | Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | Владение офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции | Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы |
| 7. | Использование специализированной справочной литературы | Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме |
| 8. | Предоставление информации клиентам | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.) Маркетинг в туризме |
| 9. | Оформление турпакета | Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Контрактное право в туриндустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства |
| 10. | Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | Владение техникой оформления услуг Учет и хранение документации Пользование офисной оргтехникой Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность) | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) Компании - поставщики услуг Правила безопасности География стран мира |
| 11. | Ведение отчетности | Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Составление, учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика составления отчетности |
| 12. | Сбор и обработка статистики | Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистических данных Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных | Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика сбора, обработки и анализа статистических данных |
| 13. | Маркетинг и реклама | Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Техника составления и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта Культура межличностного общения | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения |
| 14. | Продажа туристского продукта | Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж |
| 15. | Работа с жалобами клиентов | Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение этикета | Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 16. | Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день | Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Планирование программ турпоездок | Организация работы с запросами клиентов Использование специализированной справочной литературы по туризму Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования Использования SITA (система авиасообщений) Соблюдение требований к программам туров Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов | Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме Транспортные системы в туризме Маркетинг турпродукта География стран мира Справочники по туризму |
| 5. | Контроль за предоставлением информации | Культура межличностного общения Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию Контроль за доведением информации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодика по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 6. | Контроль за оформлением турпакета | Оформление туристской документации Учет и хранение туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Договорное право в туристской индустрии Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства |
| 7. | Контроль за качеством бронирования, подтверждением и оформлением услуг | Организация контроля за качеством бронирования, подтверждения и оформления услуг Пользование офисной оргтехникой | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании-перевозчики Компании - поставщики услуг Правила безопасности География стран мира |
| 8. | Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных | Организация и контроль за достоверностью информации Классификация информации Количественная и качественная оценка информации Сверка информации Презентация и распространение информации | Методика организации исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 9. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта | Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж турпродукта Организация и контроль за реализацией турпродукта и послепродажным обслуживанием Взаимодействие с туроператором Культура межличностного общения Анализ результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения турпродукта Турпродукты и туристский рынок Методика проведения маркетинга и продаж турпродукта Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 10. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Техника планирования презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 11. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 12. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Соблюдение этикета Анализ результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 13. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 14. | Контроль за трудовой дисциплиной работников | Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой принятия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации Конфликтология |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 15. | Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства | Анализ и определение потребностей в материально - техническом обслуживании Бизнес-планирование Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 16. | Выявление и анализ проблем в работе турагентства | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 17. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Методика организации проведения процесса преобразований Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 18. | Инструктаж работников турагентства | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 19. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой разработки стандартов качества работы Техника анализа эффективности работы Владение методикой изучения и анализа проблем Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 21. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 23. | Самоменеджмент | Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы бюро Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды и офисного внешнего вида Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация экскурсионного дела Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Обеспечение документооборота Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов | Планирование маршрута Выбор оптимального месторасположения туристской группы для проведения экскурсии Контроль за экскурсионным сопровождением | Методика проведения экскурсий Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах Правила работы на городском и загородном маршрутах Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах |
| 5. | Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы стандартной обзорной экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры Экскурсоведение Методика планирования Методика проведения стандартной обзорной экскурсии |
| 6. | Планирование экскурсии по музею или культурному центру и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Экспозиция музея, культурного центра Экскурсоведение Методика проведения экскурсии по музею, культурному центру История и культура Традиции и обычаи |
| 7. | Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Достопримечательности Экскурсоведение Методика проведения загородной экскурсии |
| 8. | Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Экскурсоведение Методика проведения тематических нестандартных экскурсий Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии Традиции и обычаи |
| 9. | Расчет стоимости экскурсий | Техника формирования себестоимости экскурсии Расчет стоимости услуг, включенных в состав экскурсии Расчет собственных расходов экскурсионного бюро Учет реализации экскурсий Техника начисления НДС Минимизация налогов | Основы бухучета Налогообложение Нормативная правовая база, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/услуг |
| 10. | Контроль за предоставлением информации клиентам | Культура межличностного общения Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники Периодические издания по туризму Научные публикации Каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных | Владение технологией обработки и анализа информации Техника классификации информации Техника количественной и качественной оценки и сверки информации Презентация и распространение информации | Методика исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 12. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта | Владение методикой проведения маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж Организация и контроль за реализацией экскурсий Техника послепродажного обслуживания Взаимодействие с партнерами Культура межличностного общения Владение техникой обработки и анализ результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения услуг Знание турпродуктов и видов туристского рынка Методика проведения маркетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 13. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Планирование презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение этикета Владение техникой обработки и анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Владение техникой обработки и анализа результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Техника маркетинговых исследований Планирование рекламной кампании Организация и проведение рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Соблюдение протокола и этикета Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Владение техникой обработки и анализа результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 16. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Принятие мер по жалобам клиентов Техника учета и анализа жалоб клиентов Соблюдение протокола и этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 17. | Контроль за соблюдением трудовой дисциплины | Организация системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации Конфликтология |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 18. | Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро | Владение техникой анализа и определения потребностей в ресурсах Владение техникой бизнес - планирования Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Владение методикой оптимизации работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 19. | Выявление и анализ проблем в работе экскурсионного бюро | Владение методикой определения и анализа проблем Владение методикой прогнозирования возникновения проблем Выявление причин возникновения проблем Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 20. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу экскурсионного бюро) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Организация проведения процесса преобразований Организация профессионального обучения работников Контроль за внедрением инноваций Владение методикой анализа эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем |
| 21. | Инструктаж работников экскурсионного бюро | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Владение методикой анализа, классификации и разрешения проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой определения стандартов качества работы Владение методикой анализа эффективности работы Техника изучения и анализа проблем Владение методикой распределения обязанностей и определения степени ответственности работников Владение методикой анализа результатов работы | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 24. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 25. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Владение методикой анализа конфликтных ситуаций Предупреждение конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение протокола и этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 26. | Самоменеджмент | Владение методикой организации и планирования работы бюро Техника планирования текущего рабочего дня Техника перспективного планирования Владение методикой оценки результатов | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Знание турпродуктов Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка к работе туроператора | Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером | Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) | Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью | Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 5. | Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) | Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники | Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | Владение офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции | Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы |
| 7. | Использование специализированной справочной литературы | Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме |
| 8. | Предоставление информации клиенту | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации -распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.) Маркетинг в туризме |
| 9. | Формирование туристского продукта | Владение методами маркетинга существующих предложений Владение методами маркетинг спроса Техника планирование турпродукта Техника составления турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги) Техника калькуляции стоимости турпакета Техника продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынках Организация ознакомительных туров | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы менеджмента Планирование туризма Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально - экономическому устройству стран и др.) |
| 10. | Оформление турпакета | Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Контрактное право в туриндустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства |
| 11. | Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Составление, учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика составления отчетности |
| 12. | Ведение отчетности | Сбор, обработка и анализ данных/информации Классификация информации Количественная оценка информации Сверка информации Презентация информации Учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика исследований Основы статистики и анализа Методика отчетности |
| 13. | Сбор и обработка статистики | Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистики Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных | Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика исследований |
| 14. | Маркетинг и реклама | Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Техника составления и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта Культура межличностного общения | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения |
| 15. | Продажа туристского продукта | Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж |
| 16. | Работа с жалобами клиентов | Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета | Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 17. | Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день | Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Планирование программ турпоездок | Владение методикой организации работы с запросами клиентов Техника использования специализированной справочной литературы по туризму Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования Техника использования SITA (система авиасообщений) Контроль за соблюдением требований к программам туров Контроль за соблюдением требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов | Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме Маркетинг турпродуктов Транспортные системы в туризме География стран мира Справочники по туризму |
| 5. | Создание базы данных по турпродуктам | Контроль за обработкой и анализом и классификацией информации Техника количественной и качественной оценки информации Контроль за сверкой и хранением информации Техника извлечения и использования информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Расчет стоимости и определение цены турпакетов | Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта Техника расчета стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация Техника расчета собственных расходов туроператора Техника учета реализации туристского продукта Техника начисления НДС при реализации турпакета Техника минимизации налогов | Основы бухучета Бухучет в туризме Налогообложение в туризме Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг) Нормативная правовая база в туризме |
| 7. | Создание и развитие агентской сети туроператора | Владение методикой организации маркетинговых исследований Техника организации и проведения переговоров с турагентствами Культура межличностного общения Владение технологией подписания агентских соглашений Контроль выполнения агентских соглашений Техника анализа эффективности работы турагенств Поддержание и развитие агентской сети | Нормативная правовая база в туризме Договорное право Теория межличностного общения Теория маркетинга Методика маркетинга Основы менеджмента |
| 8. | Контроль предоставления информации клиенту | Культура межличностного общения Техника анализа маркетинговых исследований спроса на туристские услуги Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента Контроль и организация подготовки специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике Разработка стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 9. | Контроль оформления турпакета | Техника оформления туристской документации Техника учета и хранения документации Контроль оформления туристской документации | Договорное право Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства |
| 10. | Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления | Контроль за техникой бронирования и оформления Техника пользования офисной оргтехникой | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании-перевозчики Компании - поставщики наземных услуг Правила безопасности География стран мира |
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных | Техника обработки и анализа информации Владение методикой классификации информации Владение методикой количественной и качественной оценки информации Техника сверки информации Презентация и распространение информации | Методика исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 12. | Руководство маркетингом и продажами | Владение методикой проведения маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж Контроль и организация реализации турпродукта Контроль послепродажного обслуживания Техника взаимодействия с турагентствами Культура межличностного общения Владение методикой анализа результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения турпродукта Турпродукты и виды туристского рынка Методика проведения маркетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 13. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Техника планирования презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Соблюдение этикета Анализ результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 16. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 17. | Контроль за трудовой дисциплиной работников | Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой принятия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации Конфликтология |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 18. | Планирование потребностей подразделений туроператора | Владение методикой анализа и определения потребностей в ресурсах Техника бизнес-планирования Владение методикой создания и внедрения процедур и стандартов планирования потребностей Техника оптимизации работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 19. | Выявление и анализ сложностей в работе туроператора | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 20. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Методика организации проведения процесса преобразований Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 21. | Инструктаж работников | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой разработки стандартов качества работы Техника анализа эффективности работы Владение методикой изучения и анализа проблем Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 24. | Мотивация работников | Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования Техника анализа эффективности системы морального и материального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 25. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 26. | Самоменеджмент | Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов работы | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
<**> Рабочие кухни не должны участвовать в приготовлении пищи, поэтому должностные обязанности, указанные в п. п. 3 - 25, к ним не относятся.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Уборка кухни и подготовка к работе | Владение технологией и последовательностью уборки Владение спецификой моющих средств и их применением в зависимости от технологии уборки Владение процедурой и периодичностью уборки, технологией повседневной уборки помещений, оборудования и инвентаря Подготовка рабочей зоны Соблюдение санитарно-гигиенических требований к внешнему виду и одежде | Структура помещений кухни и их расположения Основы права, инструкции и распоряжения, связанные с различными аспектами приготовления пищи Трудовой кодекс Российской Федерации Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте, инструкции по правилам техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики основных моющих средств и химических веществ Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни и принципы его работы |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 2. | Чистка оборудования и посуды | Владение технологией, процедурой и последовательностью уборки Владение спецификой моющих и чистящих средств, их применения в зависимости от технологии уборки Владение процедурой и периодичностью уборки, процедура повседневной уборки инвентаря и стационарного оборудования | Структура помещений кухни и их расположения Основы отраслевого права, внутренние инструкции и распоряжения, связанные с различными аспектами приготовления пищи Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте, внутренние инструкции по правилам техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики основных моющих средств и химических веществ Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни и принципы его работы |
| 3. | Заточка ножей, предварительная подготовка и нарезка продуктов | Техника работы с ножами (правильная работа руки и владение ножом: движения плеча и кисти, поза) Техника применения инструмента для заточки ножей Скорость и точность работы Владение технологией нарезки продуктов в соответствии с текстурой блюда Техника нарезки различных видов продуктов: овощей, фруктов, салата, мяса, птицы, рыбы, морепродуктов и др. Владение процедурой уборки отходов Владение процедурой заточки и уход за ножами | Типы лезвий Схемы разделки мяса, птицы и рыбы Основы охраны труда, гигиены и санитарии Инструкции по вопросам охраны труда, гигиены и санитарии Ассортимент и характеристики моющих средств и химических веществ |
| 4. | Мойка и бланшировка продуктов | Владение технологией и нормами расходования продуктов Приемы и техника бланшировки: вымачивание, мытье, полоскание, дезинфекция, бланшировка | Основы биологического строения овощей и фруктов Принципы сохранения питательной ценности при обработке Основы биологии растений, виды поражений насекомыми и болезнями Основы охраны труда, гигиены и санитарии Техника безопасности на рабочем месте Кулинарная обработка продуктов |
| 5. | Хранение продуктов | Создание необходимых запасов продуктов Владение технологией и процедурой хранения: хранение на полках, банках и т.д. Владение технологией и приемами консервирования (сроки хранения) Использование холодильников и морозильных камер Владение технологией хранения/заморозки продуктов Планирование операций по созданию запасов продуктов питания и их хранению | Основы теории сохранения товарных качеств продуктов Виды охранных устройств, систем надежности замков Возможные виды порчи продуктов, вредители (насекомые, грызуны) и борьба с ними Основы биологического строения овощей и фруктов Основы охраны труда, гигиены и санитарии Техника безопасности на рабочем месте |
| 6. | Декорирование блюд | Владение технологией подготовки презентаций различных видов подачи блюд: plate service - официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам silver service - пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки family service - пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами Техника декорирования Декорирование различных видов блюд | Основы охраны труда, техники безопасности и гигиена Товарные качества продуктов Теория кулинарного декора Методика гарнирования Основы композиции Теория совместимости продуктов Принципы кулинарной обработки |
| 7. | Смешивание продуктов | Владение технологией и приемами смешивания продуктов Использование инвентаря для взбивания и смешивания Использование специальных приборов и оборудования для смешивания: миксеров, блендеров и соковыжималок Получение правильных текстур и консистенций в готовом продукте | Основы кулинарной обработки продуктов и приготовления напитков Основы планирования производства Теория качества продуктов Местные традиции, влияющие на ассортимент продуктов Ассоциированные рецепты Основы охраны труда, гигиены и санитарии |
| 8. | Планирование простого меню | Овладение технологией планирования простого меню для ужина, обеда и завтрака Определение необходимого оборудования Определение необходимого набора продуктов Процедура последовательности действий по приготовлению меню Контроль качества и адекватности норм продуктов | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии и понимание потребностей и ожиданий клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 9. | Приготовление и разогрев блюд в СВЧ-печи | Приготовление и разогрев блюд в микроволновой печи Приготовление различных видов продуктов в микроволновой печи Подготовка оборудования для обработки в микроволновой печи Соблюдение качества готовой продукции и ее презентации Определение степени готовности Техника окрашивания, ароматизации и размягчения блюда | Основы планирования производства Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 10. | Приготовление и жарка продуктов | Владение технологией приготовления и жарки продуктов Владение технологией подготовки мяса, птицы, филе рыбы для жарки Подготовка оборудования для жарки Использование специализированного оборудования для жарки Техника использования инвентаря: сковородок, фритюрниц, сотейников, глубоких блюд и посуды для обработки продуктов в духовке Соблюдение качества готовой продукции Определение степени готовности блюда Техника ароматизации и размягчения блюда | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 11. | Приготовление и запекание продуктов | Владение технологией приготовления и запекания продуктов Подготовка овощей, фруктов, мяса, птицы, филе рыбы для запекания Подготовка оборудования для запекания Техника использования инвентаря: сковородок и посуды для обработки продуктов в духовке Соблюдение качества готовой продукции Определение степени готовности Техника ароматизации | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 12. | Приготовление продуктов: варка на пару | Владение технологией варки и приготовления продуктов на пару Приготовление мяса, птицы, филе рыбы для варки Техника подготовки и использования оборудования для варки Техника использования инвентаря, глубоких блюд и посуды для обработки продуктов в духовке Соблюдение качества готовых продуктов Определение степени готовности Техника ароматизации | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 13. | Приготовление продуктов в гриле | Владение технологией приготовления и запекания продуктов в гриле Подготовка овощей, фруктов, мяса, птицы, филе рыбы для запекания в гриле Подготовка оборудования для гриля и использование специализированного оборудования Техника использования инвентаря Соблюдение качества готовой продукции Определение степени готовности Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 14. | Приготовление основных соусов (горячих) | Приготовление основных горячих соусов Определение необходимого оборудования: миски, венчики для взбивания и т.д. Техника использования миксеров и соковыжималок Приготовление и подача соуса к столу Приготовление производных от соусов и методы их сочетаемости Процедура презентации Соблюдение качества готовой продукции и соответствие стандартам Техника заправки посуды соусом | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 15. | Приготовление бульонов | Владение технологией приготовления бульонов, в т.ч. приготовление на их основе консоме и других видов супов Выбор необходимого оборудования для приготовления и подачи бульонов Соблюдение качества готовой продукции и норм презентации Приготовление и подача к столу бульонов Техника использования продуктов быстрого приготовления: бульонных кубиков, порошка, сухих смесей, концентратов Владение технологией гарнирования | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 16. | Приготовление густых супов (в т.ч. кремсупов, велюте и супов-пюре) | Владение технологией приготовления густых супов, щей, борща, супов-пюре и т.д. Выбор необходимого оборудования для приготовления и подачи супов Соблюдение качества готовой продукции и норм презентации Приготовление и подача к столу супов Техника использования продуктов быстрого приготовления: бульонных кубиков, порошка, сухих смесей, концентратов Овладение технологией гарнирования | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 17. | Приготовление основных холодных соусов (майонез) | Владение технологией приготовления основных холодных соусов Определение необходимого оборудования: миски, венчики для взбивания и т.д. Использование миксеров и соковыжималок Приготовление и подача к столу соусов Приготовление производных от соусов и методы сочетаемости Владение процедурой презентации Соблюдение качества готовой продукции и соответствие стандартам Владение приемами заправки соусом | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 18. | Приготовление мясных блюд и блюд из птицы | Владение технологией приготовления мясных блюд и блюд из птицы различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готовка на пару Подготовка частей мяса и птицы Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества готовой продукции и соответствия стандартам Владение технологией приготовления и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 19. | Приготовление блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку | Владение технологией приготовления блюд из яиц, пасты, риса различными методами: варка, тушение, обжаривание, готовка на пару Подготовка частей мяса и птицы Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готовности и презентация блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 20. | Приготовление блюд из рыбы и морепродуктов | Владение технологией приготовления блюд из рыбы и морепродуктов различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готовка на пару Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готовности и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 21. | Приготовление овощных блюд и блюд из фруктов | Владение технологией приготовления овощных блюд и блюд из фруктов различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готовка на пару Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готовности и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 22. | Приготовление холодных закусок для шведского стола и салатов | Владение технологией приготовления холодных закусок для шведского стола и салатов Определение качества исходных продуктов и салатов Выбор и технология использования нужного оборудования Техника использования различного оборудования для декорирования блюд Определение нормы продуктов, последовательности, времени подачи и размера порций Обеспечение качества и степени готовности закусок Процедура презентации и декорирования блюд Владение технологией фигурной нарезки закусок | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 23. | Приготовление кондитерских изделий и десертов | Владение технологией приготовления основных кондитерских изделий и десертов Определение качества и количества исходных продуктов Техника использования необходимого оборудования Техника использования инвентаря: скалок, ножей для вырезания, колец, кисточек для обмазывания и т.д. Соблюдение качества Владение технологией приготовления и презентации кондитерских изделий и десертов | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 24. | Приготовление горячих и холодных напитков | Владение технологией приготовления горячих и холодных напитков Выбор и использование инвентаря для приготовления чая и кофе Техника и принципы использования специального оборудования: соковыжималок, шейкеров, миксеров Соблюдение качества готовой продукции Владение технологией специальной обработки: настаивание, фильтрование, приготовление кофе-экспрессо Приготовление и сервировка кофе, по особым рецептам, кофе со льдом и чая Техника сервировки других холодных напитков, в т.ч. молочных коктейлей | Принципы производства питания и напитков Принципы процессов производства продуктов питания и напитков Планирование производства Товарные качества продуктов Продукты питания региона Потребности и ожидания клиентов Основы охраны труда, гигиены и санитарии Рецепты приготовления горячих и холодных напитков Сорта кофе, чая и др. |
| 25. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и при приготовлении пищи | Проведение, расписание и последовательность технологических процедур поддержания гигиены при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Соблюдение стандартов чистоты: грязь, жир, вредители, пищевые отходы Соблюдение стандартов гигиены: инвентарь, стационарное оборудование, печи, духовки, холодильники, морозильные камеры, кладовые и т.д.; поверхности, полы и стены, рабочие поверхности и т.д. Соблюдение стандартов гигиены: рабочая одежда и личная опрятность | Знание систем кухни и их расположения Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Установленный порядок соблюдения техники безопасности Борьба с вредителями (грызунами, насекомыми) Моющие средства и химические вещества |
| 26. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Владение технологией гигиеничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чистоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содержания зоны утилизации отходов Техника и способы сбора и хранения отходов | Нормативные требования и ответственность за своевременную утилизацию отходов Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Внутриведомственные инструкции по нормам санитарии и гигиены Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяющихся при утилизации отходов |
| 27. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Обеспечение мер безопасности на рабочем месте Соблюдение мер безопасности и систем охраны Техника безопасности при работе с инвентарем, оборудованием, в служебных и производственных помещениях | Службы кухни и их расположения Системы безопасности Системы охранной сигнализации и правила пользования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по правилам безопасности |
| 28. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Взаимодействие со специальными службами в чрезвычайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок действий в различных сложных ситуациях Взаимодействие с участниками и жертвами происшествия, психологическая помощь и поддержка Порядок отчетности Порядок действий при срабатывании сигнала тревоги Порядок действий при эвакуации Анализ происшествий и профилактика подобных случаев | Охрана и гигиена труда, техника безопасности Техника и меры безопасности Основы теории коммуникаций Основы физиологии и фармакологии, аптечка первой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций |
| 29. | Забота о посетителях | Культура межличностного общения Соблюдение качества и сроков обслуживания Процедура обслуживания особых событий Соблюдение протокола и этикета | Основы теории межличностного общения Основы маркетинга Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 30. | Завершение работы кухни | Процедура закрытия кухни: отключение оборудования и электроприборов, проверка систем безопасности и замков Владение технологией хранения продуктов Процедура уборки и хранения инвентаря Дезинсекция и дератизация | Основы охраны труда, техники безопасности и гигиены Система обеспечения мер безопасности Организация размещения служб кухни Оборудование кухни и инвентарь, их хранение |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Контроль уборки кухни и подготовки к работе | Контроль технологии и последовательности уборки Контроль чистоты и периодичности уборки, порядка работы Контроль организации подготовки рабочей зоны Контроль выбора работниками средств уборки Контроль соблюдения персоналом санитарно-гигиенических требований к внешнему виду и одежде | Системы кухни, их оборудование и расположение Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Системы соблюдения мер безопасности и правил охраны Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 2. | Контроль чистки оборудования и посуды | Контроль соблюдения технологии и последовательности уборки Контроль соблюдения чистоты Установление порядка и периодичности уборки | Системы кухни, их оборудование и расположение Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безопасности Гигиена и санитария Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Системы соблюдения мер безопасности и правил охраны Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Организация и контроль хранения продуктов | Контроль пополнения запасов и соблюдения технологии хранения: хранение на полках, банках и т.д. Контроль технологии консервирования и соблюдения сроков хранения Контроль соблюдения температурного режима в холодильниках и морозильных камерах Контроль технологии приготовления и заморозки пищевых продуктов Организация получения запасов продуктов питания и руководство процессом доставки Контроль за доброкачественностью пищи | Товарные качества продуктов Основы биологии растений, используемых в пищу, и особенности продуктов животного происхождения Безопасность пищевых продуктов Состав продуктов растительного и животного происхождения Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безопасности |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 4. | Планирование полного ассортимента меню | Планирование меню для завтрака, обеда, ужина Определение необходимого оборудования и набора продуктов Подготовка плана работы по приготовлению любого меню и контроль за работой работников Принятие решений по вопросам уместности меню и выбранных блюд Контроль качества ассортимента Контроль соответствия количества продуктов и соблюдения рецептуры Выбор и контроль применения оборудования для любого процесса приготовления пищи Контроль выбора и расходования продуктов питания | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 5. | Организация и контроль приготовления легких закусок и бутербродов | Контроль приготовления пищи Владение основными производственными операциями Определение и контроль использования основного и специального оборудования для приготовления легких закусок и бутербродов Контроль соблюдения качества Контроль технологии приготовления, норм продуктов, последовательности операций, времени, размера порций Контроль определения качества и степени готовности блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 6. | Организация и контроль приготовления горячих и холодных соусов | Организация и контроль приготовления основных горячих и холодных соусов Владение производственными приемами приготовления блюд и использования основного и специального оборудования и приборов Контроль технологии приготовления и процедуры подачи блюд к столу Организация и контроль использования производных от соусов и различных гарниров Контроль соблюдения качества приготовления соусов Контроль соблюдения технологии при заправке соусом | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 7. | Организация и контроль приготовления супов | Организация и контроль приготовления прозрачных супов Контроль соблюдения качества приготовления супов Контроль технологии приготовления, норм продуктов, последовательности операций, времени, размера порций Владение профессиональными приемами при использовании продуктов быстрого приготовления: бульонных кубиков, порошков, сухих смесей, концентратов Контроль соблюдения стандартов презентации и гарнирования | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 8. | Организация и контроль приготовления блюд из мяса и птицы | Организация и контроль приготовления блюд из мяса и птицы следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки частей мяса и птицы и определение способа их кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации и размягчения блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 9. | Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку | Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных изделий, риса следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки продуктов и определение способа их кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд из яиц, макаронных изделий и риса Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления блюд, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 10. | Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов | Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки частей рыбы и морепродуктов и определение способа их кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд из рыбы и морепродуктов Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации и размягчения блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 11. | Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов | Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки овощей и фруктов к последующей обработке и определение способа кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд из овощей и фруктов Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 12. | Организация и контроль приготовления блюд для шведского стола | Организация и контроль приготовления холодных и горячих блюд для шведского стола и закусок Принятие решений по ассортименту блюд, определение качества исходных продуктов и салатов Выбор и контроль использования основного и специального оборудования Владение профессиональными приемами декорирования блюд Контроль технологии приготовления пищи, соблюдения требований к нормам продуктов, способам и формам нарезки, размеру порций Контроль соблюдения стандартов качества: вкус (запах), цвет, сочетания блюд, текстура Контроль соблюдения стандартов при оформлении и декорировании блюд Владение профессиональными приемами нарезания блюд шведского стола | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 13. | Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и десертов | Организация и контроль приготовления основных кондитерских изделий и десертов Контроль определения качества исходных продуктов Контроль выбора и использования специального оборудования и приборов Контроль качества приготовления кондитерских изделий Контроль технологии приготовления, соблюдения норм продуктов, последовательности операций, времени температурного режима | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 14. | Организация и контроль приготовления холодных и горячих напитков | Организация и контроль приготовления горячих и холодных напитков Контроль качества приготовления напитков Контроль технологии приготовления напитков, соблюдения процедуры и методов приготовления, заваривания, фильтрования, приготовление кофе гейзерным методом и кофе - эспрессо Контроль соблюдения стандартов норм продуктов и размера порций Контроль соблюдения стандартов презентации и подачи чая, кофе к завтраку, обеду, ужину Контроль соблюдения стандартов приготовления кофе по особым рецептам, кофе глясе и чая со льдом Контроль соблюдения стандартов сервировки подачи других холодных напитков, в т.ч. молочных коктейлей | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 15. | Контроль соблюдения требований гигиены при хранении продуктов и приготовлении пищи | Контроль навыков, расписания и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стандартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих поверхностей и т.д. Контроль соблюдения стандартов личной гигиены, гигиены рабочей одежды и опрятности | Знание структуры помещений кухни и их расположения Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Борьба с вредителями (грызуны, насекомые) Моющие и чистящие средства и материалы |
| 16. | Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации отходов | Контроль соблюдения чистоты в зоне утилизации отходов Контроль, эффективность и периодичность уборки, расписание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов | Правовые аспекты утилизации и хранения отходов Гигиена и санитария Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Разработка инструкций по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации |
| 17. | Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны Контроль соблюдения работниками мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещения службы приготовления пищи Системы мер безопасности и охраны Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 18. | Организация действий в чрезвычайных ситуациях | Установление контакта с официальными лицами Культура межличностного общения Действия в чрезвычайных ситуациях: госпитализация, смерть, отравление, пожар и т.д. Руководство действиями работников и методы психологического контроля ситуации Соблюдение порядка отчетности | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Теория межличностного общения Основы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Признаки травм и несчастных случаев, соответствующая первая помощь Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Навыки применения методов реанимации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 19. | Организация заботы о клиентах | Культура межличностного общения Контроль стандартов качества обслуживания клиентов Контроль соблюдения стандартов сроков и темпов обслуживания Навыки проверки качества обслуживания клиента Соблюдение протокола и этикета | Теория межличностного общения Виды услуг Ожидания посетителей Протокол и этикет Программа контроля качества обслуживания клиента |
| 20. | Контроль завершения работы кухни | Контроль отключения всего оборудования и электроприборов: газа, электричества Контроль чистки и хранения инвентаря Контроль процедур хранения оборудования и инвентаря Контроль за сохранностью вещей, забытых клиентами | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Охрана здоровья и гигиена Организация и правила работы кухни, расположение помещений и оборудование |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 21. | Планирование потребностей подразделений службы приготовления пищи | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Управление рабочим временем Составление графиков работы Стратегическое и оперативное планирование |
| 22. | Выявление и анализ проблем в работе службы приготовления пищи | Определение и анализ проблем Прогнозирование развития ситуации Выявление причин возникновения проблем Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 23. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приготовления пищи | Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация профессионального обучения работников Анализ эффективности осуществления изменений | Основы теории менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 24. | Инструктаж работников | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами работников Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 25. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 26. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 27. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль реализации системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика оценки деятельности персонала Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 28. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ конфликтных ситуаций Профилактика конфликтов Культура межличностного общения Соблюдение протокола и этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 29. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в условиях пиковой и неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Владение иностранным языком/ языками в соответствии с постоянной клиентурой | Устное общение с гостями по тематике своей службы Культура межличностного общения Предоставление информации, ответы на вопросы гостей | Основы грамматики, лексики и фонетики Теория межличностного общения Словарный запас по тематике своей службы Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве |
| 2. | Контроль подготовки к работе | Контроль организации рабочей зоны Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов Контроль ассортимента и порядка распространения возобновляемых материалов для гостей Контроль соблюдения стандартов на возобновляемые материалы для гостей и их использование Контроль соблюдения стандартов использования тележки | Введение в туризм/гостиничное хозяйство Организационная структура гостиницы Структура службы гостиничного фонда Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда |
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Основы психологии Основы гостиничного менеджмента Протокол и этикет Принципы контроля качества обслуживания Основы конфликтологии |
| 4. | Контроль приемки номеров | Контроль инвентаризации белья Контроль процедур и последовательности выполнения работы Контроль соблюдения мер и техники безопасности Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудования номера Контроль утилизации мусора Контроль проведения повседневной уборки Контроль возобновления материалов для гостей Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 5. | Контроль подготовки номера ко сну | Контроль процедуры и последовательности выполнения работ Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номерах, готовых к заселению и обслуживанию Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов Контроль уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Гостиничный менеджмент Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 6. | Контроль проведения замены номеров | Контроль процедуры замены номеров Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомление о замене номеров Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя Контроль осмотра предыдущего номера Организация и контроль ведения отчетности о замене номера Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Гостиничный менеджмент Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 7. | Контроль стирки и чистки одежды для гостей | Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение Культура межличностного общения | Основы охраны труда Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Основы отраслевого права Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Теория межличностного общения Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды Основы конфликтологии |
| 8. | Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений | Контроль процедур и последовательности выполнения работ Контроль качества уборки помещений общего пользования Руководство организацией уборки - повседневной и нестандартной уборки Планирование работ Контроль безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 9. | Организация дезинсекции | Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены Контроль проверки на зараженность вредителями Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Техника и меры безопасности Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими Характеристики химических веществ и инсектицидов |
| 10. | Планирование нестандартных процедур уборки | Контроль процедур и последовательности выполнения отдельных операций нестандартной уборки Контроль конечного результата Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 11. | Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации | Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Применение огнетушителя Быстрота и четность действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды Самостоятельное принятие мер на месте происшествия Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Проведение реанимации: приведение в сознание; искусственное дыхание; восстановление сердечной деятельности и дыхания | Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Основы физиологии и фармакологии Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| 12. | Работа с жалобами гостей | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами гостей Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб гостей Профилактика конфликтных ситуаций Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методы работы с жалобами клиентов Основы конфликтологии |
| 13. | Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с: - инвентарем - стационарным оборудованием - сейфами - хранилищами | Типы оборудования и планировка помещения службы гостиничного фонда Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Принципы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 14. | Контроль передачи дел при окончании смены | Контроль записей о незавершенной работе Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъездов Контроль соблюдения стандартов передачи срочных/ важных сообщений Контроль записи особых происшествий или проблем | Знание оборудования и планировки помещений службы гостиничного фонда Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности |
| 15. | Планирование потребностей подразделения | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы службы | Основы теории менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Составление графиков работы Управление рабочим временем |
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе | Определение и анализ сложностей: - прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвращающих повторение подобных ситуаций в будущем | Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения | Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций Организация проведения процесса преобразований Организация проведения процесса подготовки/ переподготовки персонала Анализ эффективности инноваций Культура межличностного общения | Инновационный менеджмент Менеджмент персонала Межличностное общение Методика решения проблем Стратегическое и оперативное планирование Основы производственного менеджмента Основы планирования |
| 18. | Инструктаж подчиненных | Техника инструктажа подчиненных в повседневной работе Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Использование системы взысканий и поощрений Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Основы конфликтологии |
| 21. | Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль функционирования системы стимулирования Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование на основе полученных данных | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ причин конфликта Профилактика подобных ситуаций в будущем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 23. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Владение иностранным языком/ языками в соответствии с постоянной клиентурой | Умение контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостя; встреча гостей, регистрация Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы гостей и др. Культура межличностного общения <*> | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике службы приема и размещения Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе /гостиничном хозяйстве Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка и организация работы | Организация рабочего места Соблюдение этикета Подбор справочных и рабочих материалов Проверка офисного оборудования (компьютеры, принтеры, факсимильные аппараты, копировальные машины, пишущие машинки, телефоны и др.) Авторизация кредитных карт Использование машинок для пластиковых карт - ключей Стандарты сбора пакетов информации для гостей Работа с информационными брошюрами, прейскурантами и др. Работа с оборудованием для переноски багажа Содействие в организации микроклимата в холле и управлении оборудованием: освещение, вентиляция, температура; музыка, рекламные ролики Стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирование, наличия свободных номеров, расположения номеров Деловой стиль и опрятность | Введение в туризм/гостиничное хозяйство Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии Протокол и этикет Системы приема и регистрации Организация и расположение службы приема и размещения Процедуры размещения гостей Правила пользования оргтехникой Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Техника безопасности |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Качество и стандарты обслуживания: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание Быстрота и стиль обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Методы продаж Характеристика клиентуры Знания региональной и местной специфики Потребности и ожидания гостя Протокол и этикет |
| 4. | Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) | Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Точность приема и передачи информации, проверка получения информации адресатом Базовые технологии ухода за оргтехникой Определение типов факсимильных, телефонных аппаратов и телексов Бронирование по телефону, телексу и факсу | Правила пользования оргтехникой Правила ухода за оргтехникой Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка Терминология и аббревиатуры, принятые в туриндустрии Работа на персональном компьютере Основы охраны здоровья и гигиены Функционирование отечественной телефонной системы Информационные системы |
| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице | Культура межличностного общения Правила встречи гостей: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия, обращение к гостю по имени, предложение напитка гостю, процедура встречи особо важных гостей, предоставление необходимой информации, получение отзыва гостя, заказ обеда и др. | Теория межличностного общения Информационные системы Протокол и этикет Основы охраны здоровья и гигиены Правила пользования оргтехникой Виды гостиничного рынка Характеристика клиентуры |
| 6. | Регистрация и размещение гостей | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Работа с ключами и ячейками комнат Приветствие гостей Работа с документацией, паспортами, визами Процедуры регистрации: индивидуальных гостей, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания Порядок продажи номеров гостям без предварительного резервирования | Теория межличностного общения Протокол и этикет Введение в туризм/гостиничное хозяйство Характеристика клиентуры Системы приема, регистрации и размещения Обязанности носильщика Юридические аспекты и постановления о регистрации, паспортах и визах |
| 7. | Хранение и извлечение информации из файловой системы | Процедуры ведения файлов корреспонденции и файлов гостей: ведение учета, извлечение информации Владение компьютером | Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Принципы организации файловой системы, хранение и извлечение информации |
| 8. | Выдача и контроль за ключами от номеров | Учет и выдача ключей Использование стоек для ключей Процедуры и порядок работы с ключами: выдача ключей гостям, получение и хранение ключей Стандарты и контроль за универсальным ключом (мастер-ключ) | Системы и меры безопасности Типы и системы ключей |
| 9. | Сопровождение гостей к их номерам | Порядок и процедуры сопровождения гостей и их багажа Соблюдение этикета Предоставление информации гостям Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений | Основы охраны здоровья и гигиены Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Стандарты качества номеров Расположение и использование оборудования в каждом номере Функционально-планировочная организация гостиниц |
| 10. | Ответы на вопросы гостей | Культура межличностного общения Реагирование на запросы гостей Эффективное выполнение просьб гостей Принятие решений Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Процедуры приема, регистрации и размещения Функционально-планировочная организация и материальная база гостиниц Региональная, национальная и местная специфика Нормативная правовая база в туризме Основы охраны здоровья и гигиены Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет |
| 11. | Работа с почтой и сообщениями | Процедуры обработки входящей и исходящей почты Сортировка корреспонденции гостей; уведомление гостей, принятие и распределение корреспонденции Процедуры обработки сообщений Продажа сопутствующих товаров | Процедуры приема, регистрации, размещения и бронирования Организация работы гостиниц Региональная, национальная и местная специфика Нормативная правовая база в туризме Потребности и ожидания гостей Забота о госте |
| 12. | Передача информации для гостей | Культура межличностного общения Организация передачи информации для гостей Использование микрофонов и доски объявлений | Теория межличностного общения Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туриндустрии |
| 13. | Организация хранения ценностей | Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков/конвертов Работа с жалобами клиентов о потерянных вещах | Безопасность и система сейфового хранения Типы депозитарных ячеек |
| 14. | Работа с жалобами гостей | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения гостя и его потребности Процедуры принятия мер по жалобам | Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 15. | Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации Использование огнетушителя Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации; сообщении в необходимые инстанции; вызове врача, скорой помощи, милиции и др. Принятие мер на месте происшествия Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара Действия при несчастных случаях/травмах: падения, ожоги, укусы насекомых и др. Процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови и др. Оказание первой помощи Пожар/задымление: меры безопасности, технологии тушения, эвакуация | Основы оказания первой помощи Правила действий в чрезвычайной ситуации Телефоны вызова служб экстренной помощи Основы охраны здоровья и гигиены Основы физиологии, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение Аптечка первой помощи |
| 16. | Расчет гостей при выезде | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Использование кассового оборудования Стандарты организации расчета: быстрота, процедуры подготовки счета и принятия оплаты, процедуры оплаты Порядок и процедуры регистрации выезда: стойка с ключами/компьютер, уведомление о выезде - кассира, службы содержания гостиничных помещений, службы гостиничного фонда, носильщика, швейцара Хранение сданных ключей Работа с гостями, не оплатившими свое проживание | Теория межличностного общения Протокол и этикет Системы приема, размещения и оплаты, процедуры расчета при выезде Техника и меры безопасности Передача брони в другие гостиницы |
| 17. | Организация отъезда и проводы гостей | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Работа с багажом Стандарты и процедуры: организации транспорта, благодарности за выбор гостиницы, прощания Работа с карточками отзывов гостя | Теория межличностного общения Протокол и этикет Организация отъезда и проводов гостей Техника и меры безопасности Основные принципы маркетинга Методы продвижения на рынок и продаж Основы социологических знаний |
| 18. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Технология безопасности на рабочем месте Техника безопасности и системы охраны | Функционально-планировочная организация и материальная база гостиниц Системы и процедуры безопасности Системы охранной сигнализации Техника и меры безопасности |
| 19. | Передача дел при окончании смены | Регистрация незавершенной работы Регистрация особых пожеланий Регистрация ожидаемых поздних прибытий и выездов Передача срочных/важных сообщений Регистрация происшествий или проблем Передача смены и наведение порядка на рабочем месте (проверка оборудования и материалов) | Организация работы службы приема и размещения Системы и процедуры безопасности Системы охранной сигнализации Техника и меры безопасности Процедуры приема и регистрации |
<*> Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации. (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Владение иностранным языком/ языками в соответствии с основной клиентурой | Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы Ведение деловой переписки Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике службы приема и размещения Коммерческая корреспонденция Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе /гостиничном хозяйстве Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль подготовки и организации работы | Контроль за организацией рабочего места подчиненных Контроль наличия соответствующих канцтоваров, бланков и форм Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почтой Контроль навыков использования офисного оборудования Контроль использования машинки для считывания кредитных карт Контроль подбора и распространения пакетов информации для гостей Организация и контроль предоставления брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Создание и управление микроклиматом в холле приема и размещения с использованием приемов комфортного освещения, аэрации, температурного режима, тихой музыки, рекламных роликов Контроль процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информации по наличию свободных номеров, схемы расположения номеров Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности у подчиненных | Введение в туризм/гостиничное хозяйство Охрана здоровья, гигиена и санитария Протокол и этикет Системы служб приема и размещения Организация и планировка помещений службы приема и размещения Хозяйственные службы и их размещение Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Инструктаж и контроль персонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание Соблюдение этикета Контроль быстроты и стиля обслуживания | Теория межличностного общения Введение в туризм/гостиничное хозяйство Потребности и ожидания гостя Протокол и этикет Методы контроля качества |
| 4. | Контроль организации встречи и приветствия гостей | Культура межличностного общения Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.) Процедура приветствия особо важных персон Контроль обеспечения гостей информацией Работа с пожеланиями и замечаниями гостей Контроль проведения предоплаты Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продаж Методы продаж Основы научной организации труда Характеристики потребителей Протокол и этикет |
| 5. | Контроль организации регистрации и размещения гостей | Культура межличностного общения Контроль работы с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией Владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Соблюдение этикета Контроль процедуры регистрации гостей с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп особо важных гостей, лиц, прибывших без предварительного бронирования, гостей с особыми пожеланиями Контроль и профилактика конфликтных ситуаций | Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения гостиничного продукта и продаж Основы научной организации труда Характеристики потребителей Протокол и этикет Виды гостиничного рынка Правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работы с паспортами, визами |
| 6. | Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения | Контроль точности ведения файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации) Владение компьютером | Гостиничный маркетинг, характеристики потребителей Принципы ведения файловой системы, хранение и поиск информации Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 7. | Информирование гостей и ответы на их вопросы | Организация и контроль работы по срочным запросам Контроль эффективности реагирования на запросы Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством Контроль эффективности принятых мер Культура межличностного общения | Основы работы службы приема и размещения Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей Местная специфика Трудовой кодекс Российской Федерации Правовые документы, регламентирующие гостиничную сферу, государственные постановления и инструкции Основы научной организации труда Психология продаж Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 8. | Контроль организации хранения ценностей | Использование депозитарных ячеек: отработка процедур заполнения гостевых карт, пользование различными системами ключей, организация системы ящиков/ конвертов Отработка и контроль процедур использования общего сейфа: система гостевых карт, ящики/конверты Контроль процедуры оформления и работы с заявлениями о потерянных вещах | Системы безопасности и сейфовое хранение Типы депозитарных ячеек Основы конфликтологии |
| 9. | Работа с жалобами гостей | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Соблюдение этикета Учет и анализ жалоб клиентов Профилактика конфликтных ситуаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методы работы с жалобами клиентов Основы конфликтологии |
| 10. | Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений | Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Применение огнетушителя Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, болезни, пожаре и др., составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарников, самостоятельном принятии мер на месте происшествия Контроль эффективности противопожарных мер, тушения пожара Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Приведение в сознание: искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания Действия в случае обнаружения пожара/задымления: предупреждение, методы тушения, эвакуация | Теория оказания первой помощи Действия в чрезвычайной ситуации Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи Основы физиологии и фармакологии Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение |
| 11. | Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей | Контроль организации расчета, планирование времени расчета, профилактика образования очередей: предварительная подготовка расчета, ускоренный расчет, расчет группы; контроль процедур подготовки и принятия платежей гостей по счетам; контроль процедуры оплаты: специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты Контроль правильности и оперативности возврата денег, контроль наличия размена Контроль порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку/получение информации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами) Работа с лицами, уведомляемыми о выезде: взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиками; контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа Контроль мер, принимаемых к выехавшим без оплаты проживания Культура межличностного общения | Правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде Основы научной организации труда Техника и меры безопасности Технология передачи брони другим гостиницам Методы продаж Теория межличностного общения |
| 12. | Контроль организации процедуры выезда гостей | Контроль организации транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов гостей о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг Контроль работы с карточками отзывов гостя | Технология организации выезда гостей Техника и меры безопасности Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони Гостиничный маркетинг Методы продаж |
| 13. | Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 14. | Контроль процедуры передачи дел при окончании смены | Контроль ведения записей о незавершенной работе Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъездов Контроль передачи срочных/ важных сообщений Контроль записи особых происшествий или проблем Контроль передачи дежурства в конце смены и приведения в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов) | Типы применяемого оборудования и планировка помещений службы приема и размещения Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности |
| 15. | Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Бизнес - планирование Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Управление рабочим временем Стратегическое и оперативное планирование Составление графиков работы |
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения | Определение и анализ сложностей: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения | Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций Организация проведения процесса преобразований Организация проведения процесса подготовки/ переподготовки персонала Анализ эффективности инноваций | Инновационный менеджмент Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Основы производственного менеджмента |
| 18. | Инструктаж подчиненных | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Принятие мер по предупреждению подобных случаев в будущем Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 21. | Мотивация подчиненных | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль функционирования системы стимулирования Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ причин конфликта Профилактика подобных ситуаций в будущем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 23. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой или неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 24. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и проведения встречи Получение обратной связи Анализ результатов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Основы маркетинга Основы психологии Протокол и этикет |
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Владение иностранным языком/ языками в соответствии с основной клиентурой | Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы Умение и навыки ведения деловой переписки Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Специальная лексика по тематике службы организации питания Аббревиатуры международного турбизнеса/гостиничного хозяйства Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль качества уборки ресторана и оборудования | Консультации по эффективности моющих средств Контроль использования инвентаря Контроль использования техники для уборки Контроль организации хранения материалов, инструментов и оборудования Контроль технологии и последовательности операций уборки помещений Контроль технологии повседневной уборки Контроль соблюдения технологии и процедур мытья и полировки посуды и приборов | Планировка помещений ресторана Гигиена и санитария Ассортимент и свойства моющих средств Оснащение оборудованием и меблировка помещений ресторана Основы дезинсекции и дератизации Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 3. | Контроль подготовки зала к обслуживанию | Контроль технологии инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Принятие решений и консультаций по вопросам дизайна зала и столика: выбора цветов и ваз Контроль правильности сервировки столика, выбор фаянсовой, фарфоровой посуды и бокалов Контроль технологии использования подносов, служебных столиков и тележек Создание и контроль поддержания комфортных условий в зале: визуальный и температурный комфорт Организация искусственного освещения: настольные лампы и свечи Обеспечение скорости и аккуратности подготовки зала ресторана к работе при соблюдении необходимых технологий Принятие решений по планировке зала, расположению столов Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненных | Структура и планировка ресторана Принципы и технологии сервировки блюд Гигиена, санитария и чистота Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Типы обслуживания Принципы аранжировки цветов Воздействие стилей, техники и методов обслуживания Основы теории релаксации Психология продаж Протокол и этикет |
| 4. | Организация встречи и приветствие посетителей | Культура межличностного общения Контроль качества обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Контроль соблюдения правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Контроль организации быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продвижения продукта и продаж Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Взаимоотношения с посетителями Местные особенности Протокол и этикет |
| 5. | Контроль приема заказов | Контроль порядка и процедуры представления меню, карты вин, карты напитков Консультации по сложным вопросам и помощь в выборе Контроль качества и последовательности объяснений, предложений Предложение особых и фирменных блюд Организация эффективного метода продаж Организация и контроль процедуры принятия заказа согласно существующей системе Отработка с подчиненными профессиональных приемов обслуживания: запоминания и проговаривания заказов Гарантия четкости выполнения заказа Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Владение всеми позициями меню, карты вин и напитков (эти знания должны охватывать все позиции меню, характерные для обычных ресторанов в России, сюда не входит более детализированное знание европейской кухни или иной специализированной кухни) Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Приемы и методы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Компоновка меню Ресторанный маркетинг и теория продаж Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания гостей Теория межличностного общения Протокол и этикет Основы конфликтологии |
| 6. | Контроль различных способов подачи блюд: Silver service (пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки) Plate service (официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам) Family service (пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами) | Контроль порядка, процедуры и последовательности обслуживания посетителей Контроль соблюдения технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания Контроль эффективности использования профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд Контроль соблюдения технологии и специальных приемов при сервировке блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Контроль процедуры обслуживания со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Принципы и технология сервировки блюд Гигиена и санитария Существующие стили, техники и методы обслуживания и их преимущества Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 7. | Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков | Контроль правильности сервировки столов: бокалы, подносы, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Контроль эффективности использования боковых столиков для обслуживания клиентов Контроль эффективности использования оборудования для разлива пива из бочек Контроль и консультации при выборе алкогольных и безалкогольных напитков Контроль стиля оформления подаваемых напитков Технология сервировки, презентации алкогольных и безалкогольных напитков Контроль технологии обслуживания клиента и сервировки стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Ассортимент и характеристики безалкогольных напитков Температурный режим подачи безалкогольных напитков Основы маркетинга и продаж в ресторанном деле Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 8. | Контроль подготовки счета клиента и принятие оплаты | Контроль существующих технологий и правил выписывания счета Контроль правильности и эффективности работы на соответствующем оборудовании Культура межличностного общения Организация и контроль техники расчетов/быстрота/отсутствие очередей Контроль за соблюдением процедур подготовки счета и правильностью оплаты Консультации в сложных случаях и контроль процедуры оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Контроль всех участков и эффективности взаимодействия служб Работа с клиентом, не заплатившим по счету Соблюдение этикета | Основы финансового менеджмента Различные виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет Забота о посетителях |
| 9. | Организация оказания первой помощи | Контроль формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Координация и организация действий при возникновении несчастного случая Распознавание угрожающих симптомов среди людей повышенной группы риска | Охрана здоровья Гигиена и санитария Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| 10. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедура принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами Основы конфликтологии |
| 11. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов | Контроль навыков, расписания и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стандартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих поверхностей и т.д. Контроль соблюдения стандартов личной гигиены и гигиены рабочей одежды, опрятная и привлекательная внешность. Особое внимание обращается на обувь, прическу (головные уборы), чистые руки | Знание систем ресторана и их расположения Гигиена и санитария Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте, инструкции Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций Принципы дезинсекции и дератизации Моющие и чистящие средства и материалы |
| 12. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Контроль соблюдения чистоты в зоне утилизации отходов Контроль, эффективность и периодичность уборки, расписание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов | Правовые аспекты утилизации и хранения отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Разработка внутренних инструкций для подчиненных по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации |
| 13. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы организации питания Системы безопасности/ охраны Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 14. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Контроль стандартов качества обслуживания Контроль соблюдения стандартов быстроты и темпа обслуживания Процедуры проверки качества Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Виды гостиничного рынка Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет Программа контроля качества |
| 15. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Установление контакта с официальными лицами Порядок действий в сложных ситуациях Методы контроля ситуации, расстановки персонала Навыки соблюдения порядка отчетности Культура межличностного общения | Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Теория межличностного общения Основы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Признаки травм и несчастных случаев, соответствующая первая помощь, бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Навыки применения методов реанимации: Приведение в сознание, Искусственное дыхание, Восстановление сердечной деятельности и дыхания |
| 16. | Контроль завершения работы ресторана | Контроль отключения оборудования и электроприборов Контроль последовательности и процедур инвентаризации белья Контроль соблюдения стандартов чистки и хранения инвентаря, мебели и оборудования Контроль процедур хранения вещей, забытых клиентами | Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Организация и правила работы ресторана, расположение помещений |
| 17. | Планирование потребностей подразделений службы организации питания | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Составление графиков работы Управление рабочим временем Стратегическое и оперативное планирование |
| 18. | Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 19. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы организации питания | Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация подготовки/ переподготовки персонала Анализ эффективности изменений | Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем |
| 20. | Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания | Техника проведения инструктажа подчиненных Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 21. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 23. | Мотивация подчиненных | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль реализации системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 24. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Профилактика конфликтов Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 25. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 26. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и проведения переговоров Получение обратной связи Анализ результатов деловой встречи Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продаж Основы маркетинга Основы психологии Методика проведения деловых переговоров Протокол и этикет |
| 27. | Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов | Определение текущих и перспективных потребностей в рекламных материалах Контроль содержания и дизайна письменного общения для достижения целей сбыта и рекламы Точные формулировки целей коммерческого обращения Создание маркетингового имиджа организации Адресность рекламных сообщений Анализ эффективности рекламы Обратная связь Планирование перспективных рекламных кампаний | Основные принципы маркетинга и продаж Теория продаж Теория рекламной деятельности Методы успешной презентации Психология продаж Гостиничный маркетинг |